ในยุคที่เทคโนโลยีก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว องค์กรต่าง ๆ ต่างก็มองหาเครื่องมือที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน RPA หรือ Robotic Process Automation กลายเป็นหัวข้อที่ได้รับความสนใจมากขึ้นเรื่อย ๆ จนหลายคนสงสัยว่า RPA คืออะไร แล้วต่างจาก AI หรือไม่ บทความนี้จะพาคุณไปทำความเข้าใจในทุกแง่มุม พร้อมตัวอย่างการใช้งานจริงในองค์กร
RPA คืออะไร?
RPA (Robotic Process Automation) หรือเทคโนโลยีอัตโนมัติด้วยระบบหุ่นยนต์ซอฟต์แวร์ คือเทคโนโลยีที่สร้างขึ้นเพื่อทำหน้าที่เลียนแบบการทำงานของมนุษย์ในการปฏิบัติงานกับระบบคอมพิวเตอร์ต่าง ๆ โดยซอฟต์แวร์หุ่นยนต์จะสามารถจับภาพหน้าจอ กรอกข้อมูล คัดลอกวาง เคลื่อนย้ายไฟล์ และดึงข้อมูลจากระบบต่าง ๆ ได้อย่างอัตโนมัติ
จุดเด่นของระบบ RPA อยู่ที่ความสามารถในการทำงานซ้ำ ๆ ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากกว่ามนุษย์ โดยไม่ต้องหยุดพักหรือเกิดความผิดพลาดจากความเหนื่อยล้า ระบบนี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับงานประจำที่มีกฎเกณฑ์ชัดเจน ต้องทำซ้ำบ่อย ๆ และใช้เวลามาก ซึ่งปัจจุบันองค์กรขนาดใหญ่หลายแห่งเริ่มหันมาใช้ RPA เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดต้นทุน และปลดปล่อยพนักงานจากงานที่น่าเบื่อให้ไปทำงานที่สร้างคุณค่ามากขึ้น
RPA ทำงานอย่างไร?
หลักการทำงานของ RPA คือการจำลองการกระทำของมนุษย์บนหน้าจอคอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์ RPA จะบันทึกขั้นตอนการทำงานของผู้ใช้แล้วทำซ้ำตามที่ได้รับการตั้งโปรแกรมไว้ เช่น คลิกเมาส์ กรอกข้อมูล คัดลอกวาง ส่งอีเมล หรือดาวน์โหลดไฟล์
ประเภทของ RPA แบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลัก
- Attended RPA – ทำงานร่วมกับผู้ใช้งาน เหมาะสำหรับงานที่ต้องมีการตัดสินใจหรือต้องการการมีส่วนร่วมจากมนุษย์ เช่น การบริการลูกค้า
- Unattended RPA – ทำงานอัตโนมัติโดยสมบูรณ์ เหมาะสำหรับงานที่มีกฎเกณฑ์ชัดเจน มักทำงานในช่วงนอกเวลาทำการหรือเป็นงานเบื้องหลัง
ตัวอย่างกระบวนการที่สามารถใช้ RPA
- เปิดอีเมลและดาวน์โหลดไฟล์เอกสารแนบ
- ดึงข้อมูลจากใบแจ้งหนี้และป้อนลงในระบบบัญชี
- โอนข้อมูลระหว่างระบบ ERP และ CRM
- สร้างรายงานประจำวันจากข้อมูลหลายแหล่ง
- ตรวจสอบข้อมูลพนักงานและอัปเดตในระบบ HR
AI คืออะไร? ทำงานอย่างไร?
Artificial Intelligence หรือ AI คือเทคโนโลยีที่ทำให้เครื่องจักรมีความสามารถในการเรียนรู้ วิเคราะห์ ตัดสินใจ และแก้ปัญหาได้คล้ายกับมนุษย์ ด้วยการเรียนรู้จากประสบการณ์ของตัวเอง
กระบวนการทำงานของ AI ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนหลัก
- การเรียนรู้ (Learning) – เรียนรู้จากข้อมูลจำนวนมาก เหมือนเด็กที่เรียนรู้จากการสังเกตและประสบการณ์ ยิ่งมีข้อมูลมากเท่าไร AI ก็ยิ่งฉลาดขึ้นเท่านั้น
- การวิเคราะห์ (Reasoning) – ใช้ความรู้ที่ได้มาวิเคราะห์และตีความข้อมูลใหม่ เช่น การจดจำรูปภาพ เข้าใจความหมายของประโยค หรือวิเคราะห์แนวโน้มของตลาด
- การตัดสินใจ (Decision Making) – เลือกทางเลือกที่ดีที่สุดจากข้อมูลที่วิเคราะห์ได้ เช่น แนะนำเส้นทางที่เร็วที่สุด คัดกรองอีเมลขยะ หรือเสนอสินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจ
ประเภทของ AI ที่ใช้งานกันอยู่ในปัจจุบัน เช่น
Machine Learning (การเรียนรู้ของเครื่อง) – ระบบที่สามารถเรียนรู้จากข้อมูลและปรับปรุงตัวเองให้ทำงานได้ดีขึ้น เช่น ระบบแนะนำสินค้าในเว็บช้อปปิ้ง
Deep Learning (การเรียนรู้เชิงลึก) – AI ที่เลียนแบบการทำงานของสมองมนุษย์ ใช้ในการแปลภาษา จดจำใบหน้า หรือวิเคราะห์รูปภาพทางการแพทย์
Natural Language Processing (การประมวลผลภาษาธรรมชาติ) – AI ที่เข้าใจและสื่อสารด้วยภาษามนุษย์ได้ เช่น แชทบอท ผู้ช่วยเสมือน หรือระบบแปลภาษา
Computer Vision (การมองเห็นของคอมพิวเตอร์) – AI ที่สามารถเข้าใจและตีความภาพหรือวิดีโอได้ เช่น ระบบตรวจจับใบหน้า รถยนต์ขับเคลื่อนอัตโนมัติ
ความแตกต่างระหว่าง RPA กับ AI
แนวคิดและวัตถุประสงค์ของแต่ละเทคโนโลยี
RPA และ AI มีแนวคิดพื้นฐานที่แตกต่างกัน RPA ออกแบบมาเพื่อจำลองการทำงานของมนุษย์ในงานที่มีกฎเกณฑ์ชัดเจน โดยไม่ต้องแก้ไขระบบเดิม ขณะที่ AI พัฒนาขึ้นเพื่อให้เครื่องจักรมีความสามารถในการเรียนรู้ ตัดสินใจ และปรับตัวได้เอง
ความแตกต่างด้านคุณสมบัติ
ความสามารถในการเรียนรู้
RPA ไม่สามารถเรียนรู้หรือปรับปรุงตัวเองได้ ต้องอาศัยการโปรแกรมล่วงหน้า หากมีการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการ ต้องมีการปรับแก้โปรแกรมใหม่ แต่ AI มีความสามารถในการเรียนรู้จากข้อมูลและประสบการณ์ สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้เองตามเวลาโดยไม่ต้องปรับโปรแกรมใหม่
ความสามารถในการจัดการข้อมูล
RPA ทำงานได้ดีกับข้อมูลที่มีโครงสร้างชัดเจน เช่น ตารางค่าในไฟล์ Excel หรือฟอร์มที่มีรูปแบบตายตัว ส่วน AI สามารถจัดการกับข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น ข้อความ รูปภาพ เสียง วิดีโอ โดยสามารถวิเคราะห์และทำความเข้าใจข้อมูลได้
ความซับซ้อนของงาน
RPA เหมาะกับงานที่มีขั้นตอนชัดเจน ทำซ้ำ ๆ และไม่ต้องใช้การตัดสินใจที่ซับซ้อน ในทางกลับกัน AI สามารถจัดการกับงานที่ซับซ้อน ต้องใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และการตัดสินใจที่ต้องอาศัยประสบการณ์
ความยืดหยุ่น
ในด้านความยืดหยุ่น RPA จะสามารถทำงานได้ตามที่ถูกโปรแกรมไว้เท่านั้น หากเจอสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดจะไม่สามารถจัดการได้ แต่ AI มีความยืดหยุ่นสูงกว่า สามารถปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ใหม่ ๆ และตัดสินใจได้แม้ในสถานการณ์ที่ไม่เคยเจอมาก่อน
เปรียบเทียบ RPA vs AI ในการใช้งานจริง
งานประมวลผลใบแจ้งหนี้ – RPA สามารถดึงข้อมูลจากช่องที่กำหนดในใบแจ้งหนี้ที่มีรูปแบบเดียวกัน แต่ AI จะสามารถวิเคราะห์และดึงข้อมูลจากใบแจ้งหนี้ได้แม้จะมีรูปแบบแตกต่างกันได้
งานบริการลูกค้า – RPA สามารถตอบคำถามที่มีรูปแบบตายตัวจากสคริปต์ที่กำหนดไว้ แต่ AI จะเข้าใจบริบทของคำถาม วิเคราะห์อารมณ์ และตอบคำถามได้เหมือนมนุษย์
การใช้งาน RPA และ AI ร่วมกัน
การผสมผสานระหว่างทั้งสองเทคโนโลยีนี้กำลังเป็นเทรนด์ใหม่ในวงการเทคโนโลยีที่เรียกว่า “Intelligent Automation” หรือ ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะที่นำจุดแข็งของทั้งสองมารวมกัน ทำให้สามารถจัดการกับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งสามารถนำมาใช้งานร่วมกันได้ดังนี้
- ใช้ AI ในการอ่านและทำความเข้าใจเอกสารที่มีรูปแบบหลากหลาย และให้ RPA นำข้อมูลไปป้อนเข้าสู่ระบบ
- ใช้ AI วิเคราะห์อีเมลของลูกค้าเพื่อจัดประเภทและจัดลำดับความสำคัญ แล้วให้ RPA ส่งต่อไปยังแผนกที่เหมาะสม
- ใช้ AI ทำนายแนวโน้มยอดขายจากข้อมูลประวัติ แล้วให้ RPA สร้างรายงานและส่งให้ผู้บริหาร
ตัวอย่างการใช้งาน RPA ในองค์กร
ด้านบัญชีและการเงิน
การตรวจสอบใบแจ้งหนี้ด้วย RPA – ดึงข้อมูลจากอีเมล เปรียบเทียบกับใบสั่งซื้อ ตรวจสอบความถูกต้อง และบันทึกลงระบบบัญชี
การจัดทำรายงานภาษี – รวบรวมข้อมูลจากหลายระบบ คำนวณภาษี และสร้างรายงานตามรูปแบบที่กรมสรรพากรกำหนด
ด้านทรัพยากรบุคคล
การอัปเดตข้อมูลพนักงาน – อัปเดตข้อมูลที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ สถานภาพสมรส จากแบบฟอร์มที่พนักงานกรอกเข้าสู่ระบบ HR
การจัดการวันลา – ตรวจสอบคำขอลาอัตโนมัติ เช็กสิทธิ์วันลาคงเหลือ ส่งอนุมัติต่อผู้จัดการ และอัปเดตข้อมูลในระบบ
ด้านบริการลูกค้า
การตอบอีเมลอัตโนมัติ – ตอบอีเมลที่มีรูปแบบซ้ำ ๆ เช่น สถานะคำสั่งซื้อ เวลาทำการ หรือข้อมูลติดต่อ
การอัปเดตข้อมูลลูกค้า – อัปเดตข้อมูลลูกค้าจากแบบฟอร์มออนไลน์เข้าสู่ระบบ Customer Relationship Management หรือ CRM
อ่านบทความเพิ่มเติม : CRM คืออะไร? เราจะใช้ประโยชน์จาก CRM ได้ยังไง
อุตสาหกรรมที่นิยมใช้ RPA
มีหลายอุตสาหกรรมที่นำ RPA มาใช้ ไม่ว่าจะเป็นการธนาคารที่ใช้ในการเปิดบัญชี ตรวจสอบสินเชื่อ และจัดการธุรกรรมประจำวัน หรืออุตสาหกรรมประกันภัยที่นำมาใช้เพื่อประมวลผลคำขอเรียกร้องค่าสินไหม ตรวจสอบเอกสาร และจ่ายเงินชดเชย และอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ที่ใช้สำหรับติดตามสถานะการจัดส่ง จัดการคลังสินค้า และออกใบเสร็จรับเงิน
ข้อดีและข้อจำกัดของ RPA
ข้อดี
- ลดต้นทุนการดำเนินงานจากการลดจำนวนพนักงานและลดข้อผิดพลาด
- เพิ่มความแม่นยำในการทำงานได้เกือบ 100% เนื่องจากไม่มีความผิดพลาดจากมนุษย์
- ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ โดยไม่ต้องหยุดพัก
- ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) สูง
- พนักงานมีเวลาไปทำงานที่สร้างคุณค่ามากขึ้น
ข้อจำกัด
- ใช้ได้เฉพาะกระบวนการที่มีรูปแบบชัดเจนและไม่ซับซ้อน
- ไม่สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด หรือข้อยกเว้นได้
- ต้องมีการบำรุงรักษาและอัปเดตอย่างต่อเนื่อง
- ต้องวางแผนการใช้งานอย่างรอบคอบ มิฉะนั้นอาจเกิดปัญหาความขัดแย้งในองค์กร
ความท้าทายในการนำ RPA ไปใช้จริง
- การเปลี่ยนแปลงทัศนคติของพนักงาน ที่กลัวว่าจะถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยี
- การออกแบบกระบวนการใหม่ให้เหมาะกับ RPA
- การสร้างทีมงานที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยี
- การบริหารการเปลี่ยนแปลงในองค์กร
- หากการเปลี่ยนแปลงในระบบที่เกี่ยวข้อง หรือมีการอัปเดตซอฟต์แวร์ Bot ที่พัฒนาไว้อาจทำงานผิดพลาดหรือหยุดทำงาน
- Bot ที่เข้าถึงและจัดการข้อมูลสำคัญขององค์กรอาจเป็นช่องโหว่ด้านความปลอดภัยหากไม่มีการควบคุมและกำกับดูแลที่ดี
RPA กับอนาคตของการทำงานในองค์กร
เทคโนโลยีนี้กำลังมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ยุคดิจิทัล ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้น ลดต้นทุน และเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน
แนวโน้มการพัฒนา RPA ในอนาคตคือการรวมเข้ากับเทคโนโลยี AI มากขึ้น เพื่อสร้าง “Intelligent Automation” ที่ฉลาดและยืดหยุ่นกว่าเดิม รวมถึงการพัฒนา “Hyperautomation” ที่เชื่อมโยงระบบอัตโนมัติเข้าด้วยกันทั่วทั้งองค์กร
สรุป
RPA คือเทคโนโลยีที่ช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างมาก โดยการจำลองการทำงานของมนุษย์ในงานประจำที่มีกฎเกณฑ์ชัดเจน แม้จะมีข้อจำกัดบางประการ แต่เมื่อนำมาใช้ร่วมกับ AI จะช่วยยกระดับการทำงานขององค์กรได้อย่างก้าวกระโดด และการเลือกใช้ RPA หรือ AI หรือทั้งสองอย่างร่วมกัน ขึ้นอยู่กับลักษณะงานและวัตถุประสงค์ขององค์กร การวางแผนที่ดี การบริหารการเปลี่ยนแปลง และการพัฒนาทักษะของพนักงาน จะเป็นกุญแจสำคัญในการนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
หากธุรกิจของคุณต้องการคำปรึกษาเกี่ยวกับการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาประยุกต์ใช้ สามารถปรึกษาผู้เชี่ยวชาญของ Yes Web Design Studio.
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ RPA
RPA คืออะไร?
RPA (Robotic Process Automation) คือซอฟต์แวร์ที่จำลองการทำงานของมนุษย์ในงานซ้ำๆ บนคอมพิวเตอร์ เช่น Copy-Paste, กรอกฟอร์ม, อ่านอีเมล โดยทำงาน 24/7 ไม่ต้องเปลี่ยนระบบเดิม
RPA ต่างจาก AI ยังไง?
RPA = ทำงานตามกฎที่กำหนด ไม่เรียนรู้เอง / AI = เรียนรู้ ตัดสินใจ ปรับตัวได้ RPA + AI = Intelligent Automation ทำงานซับซ้อนได้ เช่น อ่านเอกสารหลากหลายรูปแบบและตัดสินใจ
RPA ใช้ในธุรกิจอะไร?
การเงิน (Reconciliation, Invoice Processing), HR (Onboarding, Payroll), Customer Service (Order Processing), IT (User Provisioning, Server Management), Healthcare (Medical Records)
เครื่องมือ RPA ยอดนิยม?
UiPath (ครองตลาด), Automation Anywhere, Blue Prism, Microsoft Power Automate (ราคาดี), Pega RPA สำหรับ SME แนะนำ Power Automate เพราะใช้ง่ายและรวมกับ Microsoft 365 ได้
