เผย 5 เหตุผล การทำ ChatBot ที่ทำให้ธุรกิจเจ๊ง | ปิดการขายไม่ได้ | ฐานลูกค้าลด

พฤศจิกายน 9, 2020
11:35 am

“ขออภัยด้วยค่ะ เราไม่เข้าใจ”

“ขณะนี้ไม่ใช่เวลาทำงานของเรา รบกวนติดต่อกลับมาอีกครั้ง”

“เราไม่เข้าใจคำถามของคุณ กรุณาแจ้งรายละเอียดเพิ่มเติม”

และประโยคอื่นๆ

บ่อยครั้งที่ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง หลังจากแชทสอบถามข้อมูลหรือบริการกับ ChatBot ในเว็บไซต์แล้วไม่ได้รับประสบการณ์ดี ๆ จากการพูดคุยผ่านทางแชทบอท จึงเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ ChatBot เงียบเป็นป่าช้าหรือไม่มีใครติดต่อเข้ามา เพราะอะไร? ระบบของ ChatBot ที่ใช้ไม่มีประสิทธิภาพพอ? ข้อมูลที่ให้ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า? พฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป การทำ ChatBot ให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้านั้นจะต้องทำอย่างไร

บทความนี้ผมจะมาเผยหมดเปลือกว่า เพราะสาเหตุอะไรที่ทำให้การทำ ChatBot ส่งผลให้ยอดการขายตก ฐานลูกค้าหาย จนทำให้ธุรกิจไม่สามารถไปต่อได้

**แชทบอท (ChatBot) คืออะไร**

แชทบอท (ChatBot) เป็น Ai ชนิดหนึ่งที่สามารถเรียนรู้และตอบโต้บทสนทนาได้โดยทันทีเสมือนคุณกำลังสนทนาอยู่กับแอดมิน หลักการทำงานของมันจะทำงานตามชุดคำสั่งที่เราตั้งไว้ เช่น เมื่อลูกค้าพิมพ์คำนี้มา เราจะให้แชทบอทตอบกลับแบบไหน หรือเป็นชุดคำถามให้ลูกค้าได้เลือกเพื่อดูคำตอบ เหตุผลที่ต้องทำแชทบอทขึ้นมา นั่นก็เพื่อรองรับการทำงานของมนุษย์ เพราะบางทีแอดมินอาจจะไม่สามารถอยู่เพื่อตอบแชทได้ตลอดเวลา การสร้างแชทบอทขึ้นมาก็เปรียบเสมือนพนักงานต้อนรับที่คอยรับแขก ที่จะช่วยสร้างความสัมพันธืกับลูกค้า โดยไม่ต้องให้ลูกค้ารอนาน แต่ก็อย่างว่า ถ้าคุณออกแบบโครงสร้างการทำงานของแชทบอทไม่ดีและไม่ตอบสนองต่อพฤติกรรมของลูกค้าก็อาจจะทำให้เป็นสาเหตุเช่นเดียวกับหัวข้อนี้ก็เป็นได้

“ อุปสรรคในการสร้างแชทบอทก็คือการออกแบบ UX

ให้ตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าที่มีการสื่อสารผ่านทาง ChatBot ”

เหตุผลข้อที่ 1 : ไม่กำหนดจุดประสงค์ของแชทบอท (Undefined Objective)

หนึ่งในสิ่งสำคัญที่หลายคนพลาด! คือไม่วางแผนหรือร่างสคริปก่อนสร้าง Chatbot ทำให้การโต้ตอบระหว่างการแชทไม่ลื่นไหล หรือลูกค้าไม่เข้าใจในสิ่งที่แชทบอทนั้นสื่อ เช่น บริษัทที่ให้บริการเป็นเอเจนซี่จะไม่ต้องการเร่งปิดการขายในแชท แต่ต้องการติดต่อกลับลูกค้าเพื่อให้รายละเอียดเพิ่มเติม ในขณะที่ผู้ให้บริการที่พักหรือโรงแรมจะต้องการให้ลูกค้าจองที่พักในวันและเวลาที่ต้องการ ดังนั้นการวางสคริปแชทบอทของทั้ง 2 บริษัท ก็ต้องต่างกันไปอย่างสิ้นเชิง และหากเราไม่กำหนดจุดประสงค์ที่แท้จริงไว้ อาจทำให้เสียโอกาสในการขายไปอย่างน่าเสียดาย

เหตุผลข้อที่ 2 : การโต้ตอบที่ไม่เคลียร์และไม่ตรงจุด (Misaligned messaging)

แชทบอทที่ดีควรมีบทสนทนาที่ สั้น เข้าใจง่าย และถามตรงจุด ไม่ควรมีคำถามที่กำกวมหรือคำถามปลายเปิด ที่อาจทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนในการพิมพ์โต้ตอบกลับมา

กรณีศึกษา จากแบรนด์หนึ่งที่มีการสร้างแชทบอทเพื่อตอบโต้ลูกค้า คุณจะเห็นจากภาพตัวอย่างว่า ลูกค้ามีการเลือกคำถามที่ว่า Is anyone available to chat? จากนั้นก็เป็นชุดคำถามที่ตอบกลับมาเป็นเวลาทำการและการแสดงความไม่สะดวกในการให้บริการที่ล่าช้า ถ้ามองในมุมของการให้บริการลูกค้านั่นอาจจะเป็นข้อความตอบกลับที่มีจุดอ่อน เพราะพฤติกรรมของลูกค้าปัจจุบันนี้ค่อนข้างใจร้อน และต้องการคำตอบในทันทีหรือหากคุณไม่สามารถให้คำตอบในทันที อาจจะต้องให้ข้อมูลการติดต่อช่องทางอื่น ใส่เพิ่มเข้าไปในข้อความตอบกลับอัตโนมัติข้อความนั้น และด้วยกรณีตัวอย่างนี้อาจเป็นสาเหตุหนึ่งทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าของคู่แข่งได้ก็เป็นได้

เหตุผลข้อที่ 3 : โต้ตอบไม่เป็นธรรมชาติ (Lack of Proper Interaction)

การโต้ตอบที่เหมือนคอมพิวเตอร์กำลังสนทนากับเรา อาจทำให้เกิดความกลัวจะโต้ตอบ หรือการกรอกข้อมูลส่วนตัวลงไปในแบบฟอร์มของบริษัทหรือร้านค้า ดังนั้นแชทบอทที่ดีควรมีบทสนทนาที่เหมือนคนกับคนคุยกัน

เหตุผลข้อที่ 4 : ตัดจบการสนทนาหรือปิดการขายด้วยแชทบอท (Conversational dead ends)

การตัดจบการสนทนาด้วยแชทบอทโดยเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อติดต่อกลับ หรือให้ลูกค้าจ่ายเงินออนไลน์ในหน้าแชททันที จะทำให้เสียโอกาสเพราะลูกค้าส่วนใหญ่มักปิดหน้าแชทไป ทำให้ไม่สามารถสร้างการรับรู้ ความประทับใจ และนำเสนอผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของแบรนด์

เหตุผลข้อที่ 5 : ไม่ทำ Action-based marketing

หลายคนการทำ Lead generation ที่จะช่วยเก็บข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งนำมาใช้ปรับแต่งแชทบอทให้มีประสิทธิภาพและหลากหลายมากขึ้น เช่น การติดตามคำสั่งซื้อ การนำเสนอสินค้าและโปรโมชั่นใหม่ ๆ การให้คำแนะนำ การตอบคำถาม และอีกมากมาย

สรุป

การมีแชทบอท (ChatBot) บนเว็บไซต์ถือเป็นเรื่องที่ดี เพราะในทางการตลาดถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและแสดงถึงความเอาใจใส่ลูกค้า ซึ่งไม่ว่าคุณจะเลือกใช้ ChatBot ของเจ้าไหนก็ตาม สิ่งที่สำคัญก็คือการมองให้เห็นภาพชัดเจนว่าลูกค้าต้องการอะไรและสิ่งที่เราจะมอบให้ลูกค้าตอบโจทย์หรือไม่ เราแนะนำว่าให้คุณพยายามเก็บรวบรวมข้อมูลความต้องการของลูกค้าในทุกๆช่องทางและออกแบบข้อความตอบโต้อัตโนมัติให้ครบถ้วนตามความต้องการของลูกค้าที่คุณรวบรวมมา เราหวังว่าทั้ง 5 เทคนิคนี้จะช่วยให้คุณปิดการขายได้ง่ายขึ้น และเพิ่มฐานลูกค้าให้มากขึ้น

“ เพิ่มความเป็นมนุษย์ให้ ChatBot เพื่อดึงลูกค้าให้กลับมาหาเราเรื่อยๆ ”