ในยุคที่ธุรกิจต่าง ๆ ต้องการหาวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพในการดึงดูดลูกค้า การทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Customer Journey หรือ “การเดินทางของลูกค้า” ก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการตลาดได้อย่างเหมาะสมและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น บทความนี้จะพาคุณไปทำความเข้าใจ Customer Journey ให้มากขึ้น ตั้งแต่ขั้นตอนต่าง ๆ ไปจนถึงการนำมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจ
Customer Journey คืออะไร?
Customer Journey คือ กระบวนการที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่การเริ่มรับรู้แบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ จนกระทั่งการตัดสินใจซื้อและใช้บริการ ไปจนถึงขั้นตอนหลังการซื้อ ซึ่งประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับระหว่างซื้ออาจมีผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำหรือการบอกต่อแบรนด์ให้กับผู้อื่น ซึ่งการเข้าใจ Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าแต่ละราย โดยการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน ช่วยสร้างความพึงพอใจ รวมถึงความสัมพันธ์ระยะยาวได้
เส้นทางของ Customer Journey
รูปภาพจาก : FieldCheck
1.การรับรู้ (Awareness)
ในขั้นตอนแรกของ Customer Journey ลูกค้าจะเริ่มรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ นี่คือช่วงที่ลูกค้าไม่รู้จักคุณมาก่อน และกำลังหาข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาหรือความต้องการของตนเองผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาทางอินเทอร์เน็ต การเห็นโฆษณาผ่านสื่อโซเชียล หรือแม้แต่การรับฟังจากคำแนะนำของเพื่อนหรือคนรู้จัก ซึ่งการทำให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ในช่วงนี้จะต้องใช้กลยุทธ์ที่ช่วยดึงดูดความสนใจและสร้างความน่าสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เรามี ตัวอย่างเช่น การใช้โฆษณาผ่านสื่อสังคมออนไลน์ การสร้างเนื้อหาที่ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ หรือการใช้บล็อกและวิดีโอเพื่อแชร์ความรู้
2.การพิจารณา (Consideration)
หลังจากที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์แล้ว ก็จะเริ่มพิจารณาตัวเลือกต่าง ๆ ลูกค้าจะเริ่มมองหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อเปรียบเทียบคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์และบริการจากหลายแบรนด์ และทำการประเมินตัวเลือกที่มีความเหมาะสมที่สุด ในการพิจารณามักจะมาจากการอ่านรีวิวจากผู้ใช้จริง การดูวิดีโอแนะนำ หรือการค้นหาข้อมูลจากบล็อกต่าง ๆ การที่ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ชัดเจนและมีความน่าเชื่อถือสามารถช่วยเพิ่มความมั่นใจในการตัดสินใจได้
3.การตัดสินใจ (Decision)
เมื่อพิจารณาแล้ว ลูกค้าจะเริ่มตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการในที่สุด กระบวนการนี้อาจเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจจากหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็น ราคา คุณภาพ ข้อเสนอ ทางเลือกในการชำระเงิน บริการหลังการขาย ความสะดวกในการซื้อ หรือแม้แต่การโปรโมทสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
4.การซื้อ (Purchase)
เมื่อการตัดสินใจซื้อเสร็จสิ้น ลูกค้าจะดำเนินการซื้อสินค้าโดยลูกค้าอาจซื้อผ่านช่องทางออนไลน์หรือหน้าร้านก็ได้ ซึ่งการที่ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในการตัดสินใจซื้อและได้รับประสบการณ์ที่ดีในขั้นตอนนี้ อาจจะทำให้มีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำในอนาคต
ดังนั้นกระบวนการนี้ควรเป็นประสบการณ์ที่ง่ายและสะดวกต่อการทำธุรกรรม เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเกิดความยุ่งยากหรือสับสน ตัวอย่างเช่น การมีระบบการชำระเงินที่หลากหลาย การส่งมอบสินค้าที่รวดเร็ว มีความปลอดภัยและน่าเชื่อถือ หรือมีระบบช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหา
5.การประเมินหลังการซื้อ (Post-Purchase)
หลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อแล้ว ขั้นตอนนี้เป็นช่วงเวลาที่สำคัญมากในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เพราะหากลูกค้าได้รับการให้บริการที่ดีในขั้นตอนนี้สามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจและการบอกต่อแบรนด์ได้ เช่น การส่งอีเมลหรือข้อความขอบคุณ การส่งแบบสอบถามความคิดเห็นหลังการซื้อ การเสนอโปรแกรมสะสมแต้ม หรือการแจ้งข่าวสารและข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าเพื่อดึงดูดลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
Customer Journey Map คืออะไร
Customer Journey Map คือเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวม ตั้งแต่จุดเริ่มต้นไปจนถึงหลังการซื้อขาย โดยนำเสนอในรูปแบบแผนภาพที่เข้าใจง่าย
องค์ประกอบหลัก
ขั้นตอนของลูกค้า (Customer Stages)
แสดงเส้นทางตั้งแต่การรับรู้ถึงแบรนด์ การพิจารณาด่อนซื้อ การตัดสินใจ การซื้อ ไปจนถึงหลังการซื้อ
ความรู้สึกและความคิด (Emotions & Thoughts)
อารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
จุดสัมผัส (Touchpoints)
ทุกช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์
จุดปวด (Pain Points)
ปัญหาหรืออุปสรรคที่ลูกค้าอาจพบเจอ
โอกาส (Opportunities)
จุดที่ธุรกิจสามารถปรับปรุงเพื่อยกระดับประสบการณ์
เพราะฉะนั้น Customer Journey Map ควรได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงและข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับ ธุรกิจที่นำเครื่องมือนี้มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพจะเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งและสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ได้อย่างแม่นยำ
ประโยชน์ของ Customer Journey Map
- ช่วยให้เห็นภาพรวมประสบการณ์ของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้าเอง
- ค้นพบจุดที่ต้องปรับปรุง สามารถระบุจุดที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและสามารถแก้ไขได้อย่างตรงจุด
- ได้ปรับปรุงประสบการณ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
- สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน เพราะธุรกิจที่เข้าใจลูกค้าจะสามารถตอบสนองความต้องการได้ดีกว่า
การใช้ Customer Journey ในการตลาดธุรกิจ
การเข้าใจ Customer Journey และนำไปประยุกต์ใช้ไม่เพียงช่วยให้เห็นภาพรวมพฤติกรรมของลูกค้า แต่ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน การใช้ข้อมูลจากแต่ละขั้นตอนของการเดินทางลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ และเพิ่มโอกาสในการขาย
ตัวอย่างการใช้ Customer Journey ในการพัฒนาแผนการตลาด
หลายธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการใช้ Customer Journey มักมีการนำข้อมูลจากการศึกษาแต่ละขั้นตอนมาปรับใช้ ตัวอย่างเช่น การใช้เทคโนโลยีที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าและปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม เช่น บริษัท Amazon ที่ใช้ข้อมูลจาก Customer Journey เพื่อนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับความสนใจของลูกค้าในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การรับรู้จนถึงหลังการซื้อ
สรุป
การเข้าใจ Customer Journey เป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งการนำมาประยุกต์ใช้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจในการซื้อสินค้าหรือบริการ แต่ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างแบรนด์และลูกค้า การปรับกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมกับแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey จึงเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มโอกาสทางธุรกิจในระยะยาว
หากคุณกำลังมองหาความช่วยเหลือในการพัฒนาเว็บไซต์หรือการตลาดดิจิทัลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำธุรกิจของคุณ เราขอแนะนำให้คุณติดต่อ Yes Web Design Studio ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบเว็บไซต์ SEO และการตลาดออนไลน์ครบวงจร พร้อมช่วยพัฒนาเว็บไซต์ที่เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจของคุณให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน
Yes Web Design Studio
Tel. : 096-879-5445
LINE : @yeswebdesign
E-mail : [email protected]
Address : ชั้น 17 อาคารวิทยกิตติ์ ถนนพญาไท วังใหม่ ปทุมวัน กรุงเทพมหานคร 10330 (สถานี BTS สยาม)
