Customer Engagement คืออะไร? ทำไมถึงเป็นกลยุทธ์ ที่น่าสนใจ

ในยุคดิจิทัลที่การแข่งขันทางธุรกิจทวีความรุนแรงขึ้นทุกวัน หลายธุรกิจต่างมองหากลยุทธ์ที่จะช่วยสร้างความแตกต่างและรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ Customer Engagement หรือการสร้างความผูกพันกับลูกค้า เป็นแนวคิดสำคัญที่หลายแบรนด์ให้ความสนใจ แต่หลายคนอาจยังไม่เข้าใจถึงแก่นแท้และประโยชน์ที่แท้จริงของกลยุทธ์นี้ บทความนี้จะพาคุณไปทำความเข้าใจว่า Customer Engagement คืออะไร มีความสำคัญอย่างไร และธุรกิจสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้อย่างไรบ้าง

 

 

Customer Engagement คืออะไร สำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ?

 

รูปภาพจาก : KnowMax

 

Customer Engagement คือการสร้างปฏิสัมพันธ์และความผูกพันระหว่างแบรนด์กับลูกค้าผ่านกิจกรรมหรือช่องทางต่าง ๆ หลังจากที่มีการวางระบบ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งไม่ได้หมายถึงเพียงการขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่รวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงการบริการหลังการขาย

 

นอกจากนี้ Customer Engagement ยังมีความสำคัญต่อธุรกิจหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นการช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า สร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ เพิ่มมูลค่าของลูกค้าตลอดอายุการเป็นลูกค้า สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน และการรับข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า

 

 

ปัจจัยที่ช่วยเสริมสร้าง Customer Engagement

 

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

การสื่อสารเป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า ธุรกิจควรสื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจน ตรงไปตรงมา และสม่ำเสมอ การเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายก็เป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าแต่ละกลุ่มอาจมีความชื่นชอบช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน บางคนอาจชอบการติดต่อผ่านอีเมล ในขณะที่บางคนอาจชอบการพูดคุยผ่านโซเชียลมีเดียหรือแอปพลิเคชันมากกว่า ดังนั้นการเข้าใจและเคารพความชื่นชอบของลูกค้าจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารได้

 

การให้บริการที่เป็นมิตรและรวดเร็ว

คุณภาพของการบริการลูกค้า การตอบคำถามหรือปัญหาของลูกค้าจะค่อนข้างมีผลอย่างมากต่อความประทับใจของลูกค้า หากมีการจัดการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพก็จะช่วยสร้างความประทับใจและความไว้วางใจให้ลูกค้าได้ ดังนั้นทีมบริการลูกค้าควรได้รับการฝึกอบรมให้มีทักษะการสื่อสารที่ดี มีความเข้าใจผลิตภัณฑ์อย่างลึกซึ้ง และมีทัศนคติเชิงบวกในการแก้ไขปัญหา

 

การสร้างคอนเทนต์ที่ตรงใจลูกค้า

เนื้อหาที่มีคุณค่าและตรงกับความสนใจของลูกค้าเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความผูกพัน คอนเทนต์ที่ดีควรให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ สร้างแรงบันดาลใจ หรือให้ความบันเทิง โดยต้องสอดคล้องกับความต้องการและความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย

 

ซึ่งความสม่ำเสมอในการนำเสนอคอนเทนต์ก็เป็นสิ่งสำคัญ หากมีการวางแผนปฏิทินคอนเทนต์ล่วงหน้าก็จะช่วยให้สามารถสร้างและเผยแพร่เนื้อหาได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยรักษาความสนใจของลูกค้าและสร้างความคาดหวังในเนื้อหาใหม่ ๆ

 

 

กลยุทธ์สร้าง Customer Engagement ให้ธุรกิจเติบโต

 

รูปภาพจาก : Sender

 

ใช้ Social Media สร้างการมีส่วนร่วม

แบรนด์สามารถใช้โซเชียลมีเดียในการแชร์คอนเทนต์ ตอบคำถาม รับฟังความคิดเห็น และจัดกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมได้ ซึ่งแต่ละแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีลักษณะเฉพาะและกลุ่มผู้ใช้ที่แตกต่างกัน ธุรกิจควรเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายและปรับกลยุทธ์การสื่อสารให้เข้ากับแต่ละแพลตฟอร์ม 

 

นอกจากนี้ การจัดกิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย เช่น การแข่งขัน การโพลล์ หรือการถามตอบ สามารถกระตุ้นการมีส่วนร่วมได้เป็นอย่างดี การใช้แฮชแท็กเฉพาะของแบรนด์ก็เป็นอีกวิธีที่จะช่วยสร้างการรับรู้และกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการแชร์คอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์

 

การตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalization)

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ที่ปรับให้เข้ากับความชอบและความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขา การตลาดแบบเฉพาะบุคคลจึงเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า

 

ซึ่งการทำ Personalization สามารถทำได้หลายระดับ ตั้งแต่การใส่ชื่อลูกค้าในอีเมล ไปจนถึงการแนะนำสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละคน การใช้ข้อมูลจากประวัติการซื้อ พฤติกรรมการใช้งานบนเว็บไซต์ หรือข้อมูลประชากรศาสตร์ จะช่วยให้สามารถสร้างประสบการณ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย

 

โปรแกรมสะสมแต้มและสิทธิพิเศษ

โปรแกรมสะสมแต้มและสิทธิพิเศษเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการสร้าง Customer Engagement ได้ ซึ่งการออกแบบโปรแกรมสิทธิพิเศษที่ดีควรคำนึงถึงคุณค่าที่แท้จริงสำหรับลูกค้า รางวัลควรมีความหลากหลายและตรงกับความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย เช่น ส่วนลด สินค้าฟรี ประสบการณ์พิเศษ หรือการเข้าถึงคอนเทนต์พิเศษ

 

แพลตฟอร์ม Omnichannel เพื่อประสบการณ์ที่ราบรื่น

ผู้บริโภคในปัจจุบันใช้หลากหลายช่องทางในการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ตั้งแต่ร้านค้าจริง เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ไปจนถึงโซเชียลมีเดีย การเลือกใช้ Omnichannel จึงเป็นตัวเลือกที่ดีในการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าในการซื้อสินค้า เพราะเป็นการทำการตลาดแบบรวมช่องทาง แบรนด์สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ไม่ว่าจะ Offline หรือ Online ก็ตาม

 

ใช้เล่าเรื่องของแบรนด์

แบรนด์ยังสามารถสร้างความมีส่วนร่วมผ่านการผลิตคอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์ เช่น บทความให้ความรู้ วิดีโอ How-to หรือเนื้อหาที่เล่าเรื่องราวของแบรนด์ในรูปแบบที่น่าสนใจ (Storytelling) ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ในเชิงอารมณ์ และช่วยกระตุ้นให้เกิดการแชร์หรือบอกต่อในวงกว้าง

 

การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

เหนือสิ่งอื่นใด การให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพและตอบสนองอย่างรวดเร็ว คือปัจจัยสำคัญที่ช่วยสร้างความประทับใจและความไว้วางใจในระยะยาว ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์ผ่านระบบแชทบอท หรือการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรง หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ก็จะมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอีก และแนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่นรู้จัก

 

 

ตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจาก Customer Engagement

 

Starbucks กับโปรแกรม Rewards ที่ปฏิวัติวงการ

Starbucks เป็นตัวอย่างที่โดดเด่นของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการสร้าง  Customer Engagement ผ่านโปรแกรม Starbucks Rewards ซึ่งโปรแกรมนี้ไม่เพียงให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการซื้อกาแฟเท่านั้น แต่ยังสร้างประสบการณ์ที่สะดวกสบายผ่านฟีเจอร์ต่าง ๆ ได้ เช่น การสั่งล่วงหน้า การชำระเงินผ่านแอป และการเติมเงินอัตโนมัติ

 

Line กับกลยุทธ์ Local Content และ Character Marketing

Line กลายเป็นแอปพลิเคชันสื่อสารที่ได้รับความนิยมอย่างสูง หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญของ Line คือการใช้ตัวการ์ตูนน่ารัก (Line Friends) เช่น Brown, Cony, Sally เป็นสื่อในการสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับผู้ใช้ อีกทั้งยังพัฒนาระบบนิเวศดิจิทัลที่ครอบคลุมบริการหลากหลาย ทั้ง Line Pay, Line Man, Line TV, Line Shopping และอื่น ๆ ทำให้ผู้ใช้สามารถทำกิจกรรมต่าง ๆ ในชีวิตประจำวันผ่านแพลตฟอร์มเดียว การผสานบริการต่าง ๆ เข้าด้วยกันและการใช้ข้อมูลร่วมกันระหว่างบริการช่วยสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่สะดวกสบายและเป็นส่วนตัว

 

 

สรุป

Customer Engagement เป็นมากกว่ากลยุทธ์การตลาด แต่เป็นปรัชญาทางธุรกิจที่มองลูกค้าเป็นพันธมิตรระยะยาว ไม่ใช่เพียงแหล่งรายได้ระยะสั้น ในโลกที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย การแข่งขันด้านราคาหรือคุณภาพเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ แต่การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าจะเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืนและยากต่อการลอกเลียนแบบ ทำให้ Customer Engagement กลายเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจในยุคดิจิทัล

 

หากคุณกำลังมองหาความช่วยเหลือในด้านการตลาดดิจิทัลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำธุรกิจของคุณ เราขอแนะนำให้คุณติดต่อ Yes Web Design Studio ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบเว็บไซต์ SEO และการตลาดออนไลน์ครบวงจร พร้อมช่วยพัฒนาเว็บไซต์ที่เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจของคุณให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน

 

 

 

 

Yes Web Design Studio
Tel. : 096-879-5445
LINE : @yeswebdesign
E-mail : [email protected]
Address : ชั้น 17 อาคารวิทยกิตติ์ ถนนพญาไท วังใหม่ ปทุมวัน กรุงเทพมหานคร 10330 (สถานี BTS สยาม)